Je kent dit wel van de tv-beelden. Honderden wielerfans staan te wachten langs de kant. Sommigen hebben met krijt de naam van hun favoriet op de weg gekalkt. Het zonnetje schijnt en de mensen zijn vrolijk en verwachtingsvol.
Zo ook ik. Ik ben al vroeg gearriveerd en sta op een berg in Zuid-Limburg te wachten op de wielerkaravaan. Dan razen de eerste reclameauto’s al toeterend voorbij en zie je in een flits de renners voorbijkomen die worden toegejuicht en aangemoedigd. Dan de vele volgauto’s met de reserve-fietsen op hun dak, motoren en tenslotte de bezemwagen.
Na een paar minuten is alles voorbij. Ik ben tevreden en sluit aan in de file op weg naar huis. Iedereen kreeg waarvoor hij of zij was gekomen. De reis ernaartoe was het waard geweest. Volgend jaar weer!
Hindernissen
Stel je je wel eens de vraag welke reis jouw klanten afleggen om zaken met jou te willen doen?
Helaas kom je in het tijdperk van online bestellen net zoveel hindernissen tegen als in onze offline-wereld. Zo wilde ik laatst gebruik maken van een dienst van een leverancier maar daarvoor moest ik wel naar het kantoor komen (hindernis 1). Ik vond geen parkeerplaats bij het kantoor en kon de auto een kleine kilometer verderop parkeren (hindernis 2) tegen betaling van vijf euro (hindernis 3). Tenslotte moest ik wachten in de rij ondanks het feit dat ik een afspraak had (hindernis 4).
Kan je je voorstellen dat al veel potentiële klanten hierdoor afhaken wanneer de waarde van wat je wilt aanschaffen gering is of wanneer je haast hebt? Laat staan of er sprake was van enige beleving!
Buyers Journey
Zeker in het online-tijdperk is het de moeite waard om eens bij jezelf te rade te gaan welke barrières je (bewust of onbewust) opwerpt om zaken met jouw bedrijf te doen. Ga er maar vanuit dat juist op internet potentiële klanten je al snel links laten liggen als je het ze moeilijk maakt.
Rustenburg schrijft in zijn boek ‘Salesmanager’ over de ‘Buyers Journey’ die o.a. bestaat uit: bezoeken, boeien, beïnvloeden en beslissen. Ofwel welke reis maak je op het internet wanneer je als potentiële koper op zoek bent naar bijvoorbeeld een elektrische auto of naar de dienstverlening van een notaris. Probeer het maar eens.
Geweldige kansen
Potentiële kopers hebben vaak al veel ervaring met de producten of diensten die ze willen kopen. Ze willen vaak iets beters (meer kwaliteit), iets anders (meer functionaliteit) of zijn gewoon niet goed behandeld door hun vorige leverancier (een echte relatie). Dit zijn geweldige kansen voor jou als ondernemer.
Cols
Als liefhebber van de Tour de France deel ik de hindernissen dan ook in in ‘cols’ wat bergpas betekent. En in de Tour hebben we er 5 smaakjes van.
De cols van de 4de categorie kan je rangschikken naar ‘vinden’. Je potentiële klant wil je graag bezoeken en wil je vinden. Een belangrijke vraag is dan: ‘Word je überhaupt wel gevonden op het internet of komen ze uit bij je concurrent?’
Cols van de 4de categorie: beklimmingen van minder dan 5 km en met een stijgingspercentage van minder dan 5 procent.
Responsiviteit
Ook al heeft bijna iedere Nederlander een smartphone of tablet met kleinere schermen, het komt nog steeds voor dat websites alleen zijn afgestemd op grote beeldschermen. Enig idee hoeveel afvallers dit met zich meebrengt?
Vandaag geen conversie
Op een site wil je vriendelijk worden ontvangen – toon alsjeblieft enkele foto’s van jezelf en je crew – en moet je je ding intuïtief kunnen doen op de site. Wanneer je in drie kliks niet vindt wat je zoekt, haken de meeste bezoekers af.
Ook word je nog wel eens vermoeid met onleesbare leveringsvoorwaarden en ontbreekt er een privacy statement. Weg conversie. En vandaag dus een klant minder die zaken met je doet.
Cauberg
Aha, dat is er eentje van de 3de categorie die al wat meer boeit voor de kijker. Boeien is namelijk essentieel om op je site te blijven en jouw pagina’s te bezoeken.
Veel bedrijven denken dat de bezoeker al een expert is en al precies weet wat hij of zij komt doen op jouw site. Helaas is dat niet zo en zijn je bezoekers niet allemaal in dezelfde koopfase. De één weet nog niet wat hij of zij wil hebben terwijl de ander dit precies weet.
Jouw bezoeker verwacht beleving en informatie die precies bij hem of haar aansluit. Zoals je ook de verwachting hebt van een wielrenner die over de finish komt: afgebrand, bezweet maar dolenthousiast.
Cols van de 3de categorie: een klim van ongeveer 5 km met een stijgingspercentage van gemiddeld 5 procent.
De Vuelta
Je kunt meedoen aan alle wielerrondes zoals de Giro d’Italia, de Tour de France of de Vuelta. Een slimme wielerploeg kiest voor de ronde die het meeste succes brengt. Ditzelfde geldt natuurlijk ook voor jouw klanten.
Segmenteer. Kies een doelgroep die jij beter kunt bedienen dan je concurrent. Je kunt dan veel beter inspelen op de reis van de bezoeker die jou hierdoor steeds beter leert kennen.
One size fits all
Denk eens na of je qua content wel voldoende en gevarieerd aanbiedt, denk hierbij aan: e-books-whitepapers-blogs-vlogs-onlinemagazines-infographics -webinars-productsheets-successtory’s etc. Is het ‘one size fits all’ of bied jij jouw content aan voor bezoekers die in verschillende fases van hun verkoopproces zijn?
Inkoper
Wanneer je zakendoet met een geselecteerde doelgroep dan kan het best zo zijn dat eenzelfde soort bezoeker – denk aan een inkoper die regelmatig dezelfde producten nodig heeft – steeds op jouw site terechtkomt. Speel je in op deze ‘terugkomer’?
Net voor de finish
Een belangrijke vraag voor iedere onderneming is wat moet je doen om te voorkomen dat jouw bezoekers kort voor de koop afhaken? Heb je de behoefte kunnen invullen? Heb je de potentiële koper kunnen overhalen?
Juicht de wielrenner niet te vroeg wanneer hij 100 meter voor de finish al zijn handen in de lucht steekt om de overwinning te vieren?
Cols van de 2de categorie: een klim van ongeveer 5 km lengte met een stijgingspercentage van gemiddeld 8%.
Bergetappe
Op welke manier check jij of jouw website voldoet? Er is maar één antwoord mogelijk: Je vraagt het je klanten natuurlijk. Stel ze vragen wat ze wel of niet goed vinden aan jouw site.
En niet één keer maar structureel. Alles verandert dus moet je mee veranderen. Dus ook jouw website en andere social media kanalen. Dus wanneer je langer dan een jaar je site niet hebt aangepast qua vormgeving, kleuren of content dan ga je deze bergetappe verliezen.
Betrouwbaarheid
In deze fase komt het erop aan dat de bezoeker aanhaakt. Hij of zij leest dat de reviews goed zijn. Dat er een gebruikersgroep is. Dat er certificaten zijn behaald. Er zijn experts (met hun foto) die op de site precies weten dat jij een probleem hebt en welke oplossingen er voorhanden zijn.
Experts die je ook kunt bellen of waarmee je direct kunt chatten. Je voelt je als klant begrepen. Alles klopt en past, net zoals de verfijnde handschoenen van de wielrenner.
Moment suprême
De col van de eerste categorie ‘Planche des Belles Filles’ is een 1148 meter hoge bergtop in de Vogezen. In de Tour van 2012 kwam Chris Froome als eerste aan op de top van deze berg. Een lekker moment. Een moment om door te pakken en om flinke tijdwinst te boeken. Alle seinen staan op groen!
Je wilt nu als klant gaan bestellen maar dan zie je tot je teleurstelling dat er geen voorraad is, of dat de levertijd drie weken is en dat je niet kunt retourneren. Je moet vooraf betalen en je leest nergens iets over garanties. En bij complexere producten wil je je vragen kwijt kunnen aan iemand of je wilt het uitproberen of je wilt een referentiebezoek afleggen. Niemand geeft thuis.
Cols van de 1de categorie: een klim van 12 tot 20 km lang met een gemiddeld stijgingspercentage van 6 procent.
De gele trui
De onderneming die stelselmatig SEO (Search Engine Optimization) toepast zodat zijn website beter wordt gevonden, de vormgeving en snelheid van zijn site optimaliseert, gevarieerde content aanbiedt, de klant helpt met zijn besluitvorming en een professionele mogelijkheid geeft om te kunnen bestellen, krijgt wat mij betreft de gele trui. Deze onderneming optimaliseert zijn verkoopkansen.
Elektrische auto
Kom ik weer bij je terug met betrekking tot de elektrische auto….’ Ben je op zoek gegaan om hem te vinden op internet?’ Kreeg je de kriebels van opwinding toen je op de site kwam? Was je welkom? Trof je onderscheidende content aan die leesbaar was? Werd je goed geholpen en kon je iets ‘meenemen’? Boden ze je een proefrit aan? Kon je de auto direct bestellen en betalen? Kortom was je reis positief? Kom je terug?
Buitencategorie
Soms kan je als ondernemer ook zelf je eigen hindernis zijn. Je denkt dat je klanten er nog niet aan toe zijn om online bij je te bestellen. Of je vindt het lastig om iedere week een blog te schrijven over je bedrijf. Of om potentiële klanten te benaderen via social media. Je neemt je voor om morgen de hindernissen weg te werken…
Mijn conclusie: hindernissen horen thuis op een springconcours. Niet in je onderneming. Ze verlagen je verkoopkansen aanzienlijk. Je bent een ondernemer van de buitencategorie als je de hindernissen herkent, onderkent en opruimt. Klanten zullen je dankbaar zijn.
Cols van de buitencategorie: deze beklimming gaat minimaal 1000 meter de lucht in tegen een gemiddeld stijgingspercentage van 7 procent of meer.
Laat mij je helpen om samen over alle cols te fietsen zonder een spaak in je wielen te steken.
Sales Control
Mijn ervaringen hoe een verkooporganisatie goed kan functioneren, hoe een verkoper het beste uit zich zelf kan halen en op welke manier de verkoopkans zo hoog mogelijk kan worden, heb ik gebundeld in Sales Control. Een verzameling praktische audits voor verkooporganisaties. Audits die online kunnen worden uitgevoerd en die inzicht geven in de kwaliteit van de verkoopkans.
Vind je het nuttig om hierover verder te praten op een tijdstip dat jou uitkomt, stuur mij dan een berichtje op ronjanssen@riveaux.nl
Succes met je verkoopkans.
Ron Janssen
Sales Auditor