Fluisteren in een kring
Van kleins af aan heb je vaker gehoord dat je ‘beter moet luisteren’. We horen niet alles wat iemand je vertelt of we willen het niet horen.
Zo is het ook met je klanten. De materie die je graag wilt uitleggen, is soms complex of (erger) niet interessant voor je klant. Ook kan de klant moeite hebben om het te begrijpen of heeft hij het te druk met andere zaken.
Vroeger deed ik wel eens mee aan een spelletje ‘woorden doorgeven’. Je zat dan als kind in een kring en je kreeg een woord ingefluisterd. Dat moest je vervolgens weer in het oor fluisteren van degene die naast je zat. De laatste mocht dan het woord zeggen dat hij of zij ingefluisterd had gekregen. We moesten lachen om de uitkomst. Het vrijgegeven woord was totaal anders dan het woord waarmee was begonnen.
Helaas is dit ‘spelletje’ nog steeds erg actueel. Echter wanneer jouw klant je niet heeft gehoord dan heb je toch echt een probleem. Namelijk je verkoopt niets en je bouwt geen relatie op.
Informatieverlies
Waarvan jij je dus bewust moet worden, is dat er bij kennisoverdracht naar je klant meestal informatieverlies optreedt. In onderstaand schema lees je dit ook af. In de eerste kolom lees je het percentage af hoe dit informatieverlies zich gemiddeld genomen ontwikkelt. In de tweede kolom staat de verklaring waarom er informatieverlies optreedt.
100% Er is veel te vertellen over je product.
90% Hiervan is slechts een deel belangrijk.
80% Hiervan weet je weliswaar veel, maar niet alles.
70% En wat je hiervan weet, heb je niet altijd paraat in je geheugen.
60% Van wat je wel paraat hebt, weet je niet alles helder uit te leggen.
50% Van wat je wel helder kunt uitleggen, hoort de klant niet alles.
40% Van wat de klant wel hoort, begrijpt hij niet alles.
30% Van wat de klant begrijpt, gelooft hij niet alles.
20% Van wat de klant gelooft, vindt hij slechts een deel belangrijk genoeg om te kopen.
Je ziet dat jezelf een belangrijke pion bent waarom je de klant ‘verliest’ als het gaat om informatie-uitwisseling. Veel informatie wat de klant te verwerken krijgt, speelt in zijn hoofd af. Onzichtbaar voor jou. En laat dit nu een belangrijke taak voor je zijn. Het onzichtbare zichtbaar te maken waarbij je onderstaande handvatten kunt (of beter nog moet) gebruiken.
Hoe dan wel?
Informatieverlies kan je op de volgende manieren fiks verminderen:
Eén
Vertel wat je beheerst en zelf begrijpt. Gaat het boven je pet val dan terug op andere kennisdragers die je mee kunt nemen naar je klant.
Twee
Ken het karakter van je klant. Je hebt geduldige klanten en ongeduldige klanten. Klanten die details willen horen of juist niet. Stem je boodschap hierop af.
Drie
Toets het kennisniveau van je klant. Wanneer je ‘auto’ zegt dan garandeer ik je dat jij een ander beeld in je hoofd hebt dan je klant. Een goed whiteboard doet wonderen. Teken wat je wilt vertellen. Een beeld schept gelijk duidelijkheid. En voorkomt verwarring.
OLSD
Maar het belangrijkste handvat is toch de ‘observeren-luisteren-samenvatten-doorvragen’ methode (lees: OLSD).
Stel in de regel veel open vragen. Vat datgene wat je gehoord hebt samen voor je klant. Deze weet nu dat hij of zij is gehoord en vindt dat meestal heel belangrijk. Vervolgens vraag je door en verneem je de echte informatie die je nodig hebt om de behoefte van je klant verder te kunnen onderzoeken.
Zo win je de klant… Communicatie is 80% van het succes.
Sales Control
Mijn ervaringen hoe een verkooporganisatie goed kan functioneren, hoe een verkoper het beste uit zich zelf kan halen en op welke manier de verkoopkans zo hoog mogelijk kan worden, heb ik gebundeld in Sales Control. Een verzameling praktische audits voor verkooporganisaties. Audits die online kunnen worden uitgevoerd en die inzicht geven in de kwaliteit van de verkoopkans.
Vind je het nuttig om hierover verder te praten op een tijdstip dat jou uitkomt, stuur mij dan een berichtje op ronjanssen@riveaux.nl
Succes met je verkoopkans.
Ron Janssen
Sales Auditor